LINE BOTで通販・EC業界が大きく変わるかもしれない
4月上旬にLINEがBot APIのテスト用アカウントを発行し始めました。
今までLINE公式アカウントというアホみたいに高い企業向けアカウントのみに公開されていたAPIが、もうすぐLINE@という無料アカウントでも使えるようになります。
初夏にはBotストアができて、他のユーザーが作ったBotを使えるようになるそうです。
詳細はこちら。
LINEの後を追うようにFacebookもBOTエンジンを公開しており、メッセンジャーBotがにわかに盛り上がりを見せています。
このメッセンジャーBotブームにより、通販・EC業界はかなり影響を受けるんじゃないかなーと思っています。
それは、、
メッセンジャーBotが、コールセンターもECサイトも代替してしまうから
です。
数年後にはLINEやFacebook Messengerがメインの受注チャネルになっている、ということもあるんじゃないかと思っています。
【メッセンジャーBotがコールセンターを代替する】
メッセンジャーBotは、今まで通販企業がコールセンターで行っていたお客さんからの受注業務、問い合わせ対応のコストを大幅に下げることができます。
うちもそうなのですが、多くの通販企業は、TV・新聞などのマスメディアに広告出稿し、お客さんから電話をかけてもらうことで商品の受注を行っています。
お客様からの電話を受けると、1回あたり数百円のコストが発生します。通話が長引けばその分オペレーターの人件費も増えていきます。
またコールセンターで受注を受ける以上、受注を受けられる上限があります。お客さんからの電話が想定よりも多い場合、電話を受けきれないことも発生します。
逆に、広告の反応が予想よりも少なく、コールセンターのオペレーターが余ってしまう、ということもしばしば起こります。
メッセンジャーBotはこれらの問題を解決します。
TVや新聞にLINE IDやQRコードを書いておき、注文するためにLINEでメッセージを送ってもらいます。
基本的にはBotを使って自動で受注ができるようにしておき、イレギュラーが起こった場合には人間が対応するようにしておく。こうすると、コールセンターに必要なオペレーターの数は大幅に減らすことができます。
また従来は綺麗な日本語を話せるオペレーターしか就労が難しかったのですが、メッセンジャーによる文字コミュニケーションであれば、オフショアで対応することもできるようになるかもしれません。
【メッセンジャーBotがECサイトを代替する】
ECサイトでの注文というのは、煩わしいことがたくさんあります。ECサイトで商品を購入するために、以下のようなことをしなければいけません。
・検索エンジンから、サイトにたどり着く
・会員登録をする
・欲しい商品を探す
・ログイン情報を入力する
・決済情報を入力する
過去に買ったことのあるお店でも、いちいちログインIDとパスワードを入力しなければいけません。もしパスワードを忘れてしまうと、パスワードの再発行が必要になります。
メッセンジャーBotがあると、これらの手間の多くがなくなります。
新規の注文の場合、メッセンジャーの慣れたUIで商品の注文ができます。
再注文の場合、メッセンジャーで話しかけるだけなのでログインの手間は入りません。また住所や名前の情報も、過去に入力していれば再入力は不要になります。決済はLINE Payがありますので、いちいちクレカ番号を入れる必要もありません。
この便利さは、通販が店舗での商品購入に近づくような感覚があります。欲しいものを言って、お財布からお金を払うだけで終わり。みたいな。
これらの理由で、メッセンジャーを受注チャネルとして活用する企業は増えてくると思います。あとは使うユーザーが増えるかどうかだけです。楽しみ。
私もLINE BOT APIのトライアルアカウントを取得して、いろいろいじっています。うちの通販サイトではまだLINE@を始めていませんが、数ヶ月以内にはスタートしようと思っています。続報はこのブログにまた書きます。
